学習のねらいと講座の特徴

● お客様の心を捉えて離さない、お客様第一主義のため

企業の大小、業種に関わらず、お客様に提供する商品・サービス全てに関わる企業として不可欠なのが顧客満足。めまぐるしく変化する社会とともに、顧客のニー ズ、満足のあり方も常に変化しています。そんな中で、企業も時代に合った、お客様のオンリーワンになるための知恵、工夫、スキルが求められています。従業 員一人ひとりが取り組み、いますぐ始められる顧客満足経営のしくみ作りを学んでいきます。

● 時代に即した、本当の顧客満足を実現する

顧客満足に必要なノウハウを100 項目に凝縮しました。随所に書き込みのワークを盛り込んであるので、自分の業務に落とし込みながら進めていくことができ、わかりやすいテキスト構成です。

● サービスの本質が身につく 本コース３つの特徴

• ①事前の自己診断で、あなたの顧客満足理解度＆実践度をチェック。強みと弱点を把握することで、ＣＳスキルの客観的なレベルアップが図れます。
• ②「今なぜ顧客満足（ＣＳ）が必要なのか」というＣＳ経営の重要性を時代背景に即して理解し、豊富な事例から具体的に学習します。
• ③顧客満足を実現するための方法を具体的なノウハウに落とし込み、今日から実践できるテクニックを身につけます。

● 受講特典：『自己発見テスト　Pazz』

IECの通信教育を受講いただいた方には、『自己発見テスト Pazz』のチャレンジ権を無料でお贈りしています。
Pazz（パズ）とは、仕事に大切な２４のチカラを見える化する自己発見テストです。 Web上に用意された75の質問に答えることによって、自分が現在、どのような特性があるのかを確認することができます。 15分ほどで終わるので、今後の学習のヒントにするためにも、ぜひPazzにトライしてみてください！
https://iec.co.jp/pazz/

 

講座カリキュラム

1か月目 自己診断	■あなたの「顧客満足理解度＆実践度」をチェック！ 自己診断問題集に挑戦し、自分の強みと弱みを把握します｡
2か月目 顧客満足（CS）経営とお客様 第一主義サービス　 理論編	■「顧客満足（CS)」って何 ■「顧客不満足」の発見と解消法 ■顧客の変化を知る ■One To Oneの顧客満足 ■顧客満足を得るサービス
3か月目 顧客満足を実行する 5つの力　 実践編	■＜洞察力＞お客様を見る「目」を育てる ■＜接客力＞好感を与える接客テクニック ■＜状況対応力＞お客様志向のコミュニケーション ■＜自己研鑽力＞「顧客の満足」は「自分の満足」から ■＜情報活用力＞顧客満足度を高める情報収集・提供システム
教材構成	テキスト1冊／自己診断問題集1冊、自己診断1回、提出課題２回 ※本講座の学習には、インターネットにアクセスでき、メールを送受信できる環境が必要です。
執筆指導講師	小高　正芳 経営コンサルタント。アイビーコンサルタント代表。 学習院大学政経学部卒。フランスベット販売（株）勤務を経て中小企業診断士。アイビーコンサルタントを設立。現在にいたる。1994年に学習院大学大学院 経営学修士（MBA）習得。著書は「接客の「正しい言葉づかい」247例」「商談・接客・人間関係が驚くほどうまくいく話し方133例」他多数。

 

制作担当者からのひと言

顧客満足はあらゆる業種にとっての最優先課題ともいえます。時代の変化とともに、世の中やお客様のニーズに応え、企業として成長していくためには、組織単位での取り組みはもちろん、そこで働くみなさん一人ひとりの意識と行動が欠かせません。
そのため、本書には従業員ひとり一人が、自分にとっての顧客満足を追及していくという視点とコンセプトをかがけ、それぞれが考え・行動できるヒントがたく さん詰まっています。この学習をとおして、あなたにとっての顧客満足について深く理解し、実践につなげていってほしいと思います。

 

受験生のみなさんから寄せられた声

●顧客満足を考えるときに、「1人の顧客でも時と場所によってさまざまに変化する」ということを意識しなければならないと学びました。1人ひとりのお客様に合わせて対応を変えるだけでなく、同じお客様でも「今日は急がれているな」と感じたときは普段している会話は控えるなど、常に洞察力を働かせて対応することが大切だと感じました。(サービス・接客・20代・女性）