学習のねらいと講座の特徴

● こんなことありませんか？ 

「こちらの話がまったく通らないお客様から無理難題、要求、苦情を受けている」
「悪質なひどいクレームへの対応策がわからない」
「正直、嫌がらせなどが多くて困っている」
「どこまで自分で対応して、どこから法のプロに任せるべきなのか線引きがわからない」
「単なるクレームと、悪質な嫌がらせの判断が難しい」

● お客様の要望も多種多様、度を越えた理不尽な要求は急激に増えています

消費者が企業に求める商品やサービスの質や内容のレベルは高くなり、その要望も多種多様になっている現代。特に近年はインターネットの普及による影響は大きく、あらゆる方法で攻撃できるようになってしまいました。そこで大きな問題となっているのが、クレームの度を超えた悪質で理不尽な要求、行動をする「モンスター」と呼ばれる人たちです。「お客様は神様」、「クレームはチャンス」などと言いますが、彼らの行動や要求はその範疇を超えています。こうした悪質なクレームには、適切な知識と準備をもとに対応をしなければ、企業だけでなく、そこで働く私たちも大きな被害をこうむってしまうのです。

● 悪質なクレームの予防策・対応策がわかる

本コースでは悪質クレーム・モンスターに遭遇した際の正しい対応法から、クレームに狙われない予防策・組織的なしくみづくりまで幅広く学習します。さまざまな事例をもとに、悪質クレームと通常クレームの見極め方、クレーム対応実践法、法のプロとの連携法などを解説しています。職種や業種、会社によって異なるクレームのレベルや内容にあわせて、自分の業務にあった対策マニュアルを作り、実践に活かせるクレーム対応術が身につきます。
→最低限知っておきたい法知識がわかる
→個人、職場で取り組んでおくべき対策がわかる
→悪質なクレーム対応の実践法がわかる
→通り一遍のマニュアルではない、オリジナルの対策マニュアルが作成できる

● こんな職種の方にオススメです

思わぬところにモンスターはやってきます。決して人ごとではありません。また、モンスタークレーマー対策にはチーム単位で取り組み、情報を共有化することも大切です。営業職、受付窓口の方、接客業務の方のみならず、職場のリーダー、管理部門の方などすべての方に受けていただきたい内容です。

● 受講特典：『自己発見テスト　Pazz』

IECの通信教育を受講いただいた方には、『自己発見テスト Pazz』のチャレンジ権を無料でお贈りしています。
Pazz（パズ）とは、仕事に大切な２４のチカラを見える化する自己発見テストです。 Web上に用意された75の質問に答えることによって、自分が現在、どのような特性があるのかを確認することができます。 15分ほどで終わるので、今後の学習のヒントにするためにも、ぜひPazzにトライしてみてください！
https://iec.co.jp/pazz/

 

講座カリキュラム

1か月目 クレーム対応前に 必須の基礎知識	第１課　悪質クレーム＆モンスターとはなにか？ 悪質なクレームはなぜ増えているのか？／悪質クレーム＆モンスターの判断基準／悪質クレームが及ぼす影響／悪質クレーム＆モンスターにもタイプはさまざま　他   第２課　悪質クレーム＆モンスターの実態を知る 悪質クレーム＆モンスターの定義／モンスターによくあるひと言＆言動／悪質クレームの要求と目的　他   第３課　基本のクレーム対応＆悪質クレーム予防策 どんなクレームにも共通する基本のクレーム対応６箇条（その①謝罪する　その②迅速な対応　その③不快にさせない言葉遣い他）メール＆電話のクレーム初期対応　他   第４課　悪質クレーム対応時のタブーな行動 悪質クレーム対応時にやってはいけない行動／通常のクレームをモンスター化させる対応は／法的対応を優先してしまう　他
2か月目 悪質＆モンスター クレーム対応実践編	第１課　ケースで実践する悪質クレーム対応 突然来社して怒鳴りつける／お前の対応が悪い！／慰謝料を払え ！／上司を出せ！／マスコミで記事にするぞ！　他   第２課　悪質クレーム対応行動－実践編－ 悪質クレーム対策に必要な事前知識／悪質クレーム対応の実践行動・会話術／モンスターの目的を分析する　他   第３課　クレーム対応者が知っておきたい法律・法的機関 クレーム対応にかかわる行政機関／警察に協力してもらうためのポイント／クレーム対応に必須の法律の大原則 ／弁護士と連携をはかるコツ／裁判所の仕組みと流れ　他   第４課　悪質クレーム対応に必要な思考と行動 自分の仕事の存在意義を知る／第三者の視点でクレームを分析する／組織の利益を考えたクレーム対応行動／クレーム対応者に必要な考え方＆ストレス解消法　他   第５課　凶悪クレーム＆モンスターへの対処法 凶悪クレームの目的と狙い／凶悪モンスターへの対応準備＆実践編／プロと連動して行なう凶悪クレーム対策　他
3か月目 悪質クレーム＆ モンスター対策 マニュアル作成編	第１課　悪質クレーム＆モンスター対策マニュアルを作成する 第２課　クレーム対応責任者が準備しておきたい悪質クレーム＆モンスター対策   【巻末】業種別の事例で見る　悪質クレーム＆モンスター対策 学校編／病院編／公的機関編／接客業編／お客様対応部署編
教材構成	テキスト２冊／ワークブック１冊／提出課題３回
著者	平塚俊樹（エビデンザー／証拠調査士） 大学卒業後、大手不動産会社と東証二部上場メーカーに勤務。在職中、営業職ながらクレーム処理を担当する中、あまりにも悪質な事件が多発したため、警察の暴力団対策課にて対応トレーニングを積む。その後、さまざまな経験からトラブル解決のノウハウを確立。同様のトラブルを抱える人たちへのアドバイスを通じて連携・共闘するなかで、弁護士、弁理士、医師、鑑定人など各ジャンルの人脈を広げ、そのネットワークはアメリカ、ヨーロッパ、アジア、アフリカと海外にも及ぶ、クレームトラブル解決のスペシャリストである。

 

執筆指導講師からみなさまへ

平塚俊樹 講師

近年、クレーマーの目的や手法は本当に多種多様です。しかしながら、事を荒立てたくないからと言って金銭を支払ったり、相手の要望を鵜呑みにしてしまう、その場しのぎの対応をしてしまうなど、誤った対応を取っているという企業や職場も少なくありません。それでは根本的な解決にならず、また同じ事が繰り返されてしまいます。
また、「いざとなれば法律があるからクレームは解決できる！助けてもらえるはず！」と考えるのは大きな間違いです。日本の法的機関は、私たち個人が全ての法律を知っているという前提で作られた仕組みです。そのため、「知らないから助けてくれる」と考えるのは誤った認識なのです。
入念な事前準備がないと対応できないのがクレーム対応の特徴です。逆に言えば、事前にしっかりと準備さえしておけば、悪質クレーマーに狙われることはなくなります。クレームには、準備が最大の防止策です。職場と職員が疲弊しないためにも、ぜひ本講座の学習で正しい悪質クレーム対策術を身につけていってほしいと思います。