学習のねらいと講座の特徴

●クレームが、とんでもない事態を引き起こすことも･･･

ネット告発、Ｅメールなど、お客さま自身が不満や苦情を直接訴える手段や機会が増えてきて、窓口担当や接客担当だけでは、質的・量的に対応しきれなくなっているのが現状です。そのため、クレームや顧客不満足によって企業はどんな影響を受けるのか、どう対応すべきかなど、クレームに関する正しい知識を持ち、会社全体で取り組む姿勢やしくみを作り上げていくことが重要です。

● クレームの本質とお客さまの心理がわかれば、どんなクレームにも対応可能

本コースは、「お客さま不満足調査」の第一人者である著者（武田哲男先生）の調査に基づく具体的な数字やグラフを見ながら、クレーム発生のしくみ、その対応の仕方を学びます。クレームのメカニズムとお客さまの心理を学ぶことで本質から理解し、マニュアルにはないクレームにも応用がきき、いろいろなクレームにも対処できるようになります。また、学習前に、日頃のクレーム対応をチェックして弱点を把握しますから、効果的、効率的に学ぶことができます。

● 全100項目図解入り。平易な文章でわかりやすく効率的な学習ができる！

１テーマ１ページの構成でわかりやすい図解を交えて解説しています。ポイントを絞った解説なので、忙しい方でも最短距離で知識やスキルを習得できます。

● 郵便でもＷｅｂでも提出できる

本コースは、通常の郵便での添削とＷｅｂでの添削（快速てんさ君）のどちらかを選択することができます。お申し込み時にＡ．通常郵便での添削　Ｂ．Ｗｅｂ添削【快速てんさ君】のどちらかをご指定願います。
※ご記入がない場合は、郵便添削とさせていただきます。

【快速てんさ君】の詳細はこちら

● 受講特典：『自己発見テスト　Pazz』

IECの通信教育を受講いただいた方には、『自己発見テスト Pazz』のチャレンジ権を無料でお贈りしています。
Pazz（パズ）とは、仕事に大切な２４のチカラを見える化する自己発見テストです。 Web上に用意された75の質問に答えることによって、自分が現在、どのような特性があるのかを確認することができます。 15分ほどで終わるので、今後の学習のヒントにするためにも、ぜひPazzにトライしてみてください！
https://iec.co.jp/pazz/

 

講座カリキュラム

1. 自己診断 あなたの現状を 自己チェック！	■自己診断  あなたのクレーム対応に関する知識を自己チェック！ まず、○×式の自己診断問題にトライし、 自分の弱点を把握してください。
2. クレームの本質と 発生の原因を知る	■時代によって異なるお客さまの要望／お客さまは誰ですか／サービスとは何かと押さえるべきポイント／“クレーム”と“コンプレイン”／クレームには共通性がある／｢期待｣→｢経過｣→｢結果｣で決まる満足と不満足／考え方を変えることが重要な時代／満足と不満足を調べてみよう！／バブル経済崩壊後のクレーム／｢お客さまつなぎ｣の大切さを知る　他
3. クレーム防止・対応の 考え方を学ぶ	■企業はこんなにお客さまを失い続けている／お客さまの生涯価値／このポイントを押さえておかないと大変！／次回も購入してもらえるためのサービスプログラム／RC（ロイヤルカスタマー）を生み出すステップと取り組み／CRMについて知っておこう／よくおこるクレームとその防ぎ方、対処の方法／企業イメージとブランド／全社・全組織で取り組むことの大切さ／その上で頑張る！　他

 

■テキスト：１冊　■添削課題：２部　■学習の進め方：１冊
■自己診断問題集：１冊（解答用紙１部）　
※Bコース（快速てんさ君）の学習には、インターネットにアクセスでき、メールを送受信できる環境が必要です。

 

学習の流れ

STEP1 自己診断	1カ月目 自分の知識レベルチェック（○×式）
STEP2 テキスト学習	2・3カ月目 診断結果をもとに、知識やスキルを身につけます。（50項目）
STEP3 添削課題	2・3カ月目 テキストの理解度をチェック（５択＆記述）